סקירה כללית
מטרת התפקיד:
אחריות כוללת על תחום שירות הצרכנים בחברה, כולל מענה לפניות טלפוניות ודיגיטליות, טיפול באירועים מול צרכנים וממשקים פנימיים, והובלת תהליכים לשיפור חוויית הלקוח והתקשורת מולו. התפקיד משלב פרקטית
דרישות המשרה
שוטפת עם חשיבה מערכתית, ניתוח נתונים, תכלול תהליכים ושיפור מתמיד.
תחומי אחריות:
מתן מענה מקצועי לפניות צרכנים (טלפון, מייל, רשתות חברתיות), כולל תיעוד במערכת ה-CRM
ניהול ופיתוח שגרות העבודה והנהלים של צוות שירות הצרכנים (צוות קטן)
טיפול אישי בפניות מורכבות ורגישות
בנייה והטמעה של נהלי עבודה, תסריטי שיחה ותהליכי טיפול בתלונות
פיתוח תהליכים מתקדמים לטיפול מיטבי ומהיר בפניות
עבודה שוטפת עם ממשקים פנימיים: איכות, ייצור, שיווק, רגולציה, משפטית ועוד
ניתוח נתונים, זיהוי מגמות והפקת תובנות שירותיות ועסקיות כולל דוחות תקופתיים
עמידה ביעדים: שביעות רצון צרכנים, תקציב, שוברי פיצוי, SLA ועוד
דרישות התפקיד:
ניסיון של 2–3 שנים לפחות במתן שירות לקוחות טלפוני ודיגיטלי – חובה
ניסיון קודם בתחום המזון/צריכה/פארמה – יתרון משמעותי
יכולת ניסוח גבוהה בכתב ובע”פ
גישה שירותית, רגישות גבוהה לצרכנים ואחריות אישית
יכולת ניהול עצמי גבוהה, סדר ודיוק בפרטים
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM – יתרון
יכולת הובלת תהליכים מקצה לקצה, כולל עבודה בסביבה דינמית ומשאבים מוגבלים
השכלה אקדמית – יתרון
מאפייני התפקיד:
תפקיד עצמאי הכולל אחריות מלאה על תחום שירות הצרכנים
משלב בין עבודה תפעולית יומיומית לניהול כולל של התחום
כפיפות לסמנכ”ל השיווק
המישרה פונה לנשים וגברים כאחד
